【導入インタビュー】

WHATAWON（ワタワン） 様

施設名： WHATAWON （ https://whatawon.co.jp/ )

運営会社： 株式会社antiqua

所在地： 大阪府岸和田市　

規模： 約8,740坪

導入サービス： ヤプリモバイルオーダー　テイクアウト｜Takeout
利用開始時期： 2024年9月〜

「等身大の非日常」を提供する体験型施設

WHATAWONは、年間100万人が訪れる蜻蛉池公園の向かいに位置する滞在型エンターテインメントモールです。「ペットと一緒に過ごせる施設」として、全館ペット同伴可能という革新的なコンセプトを掲げています。

今回は、WHATAWONを運営する株式会社antiqua ワタワン事業部の久保 佑月 氏にインタビューし、施設のこだわりや運営の工夫について詳しく伺いました。

ワタワン事業部の久保氏は、施設の特徴について次のように語ります。

「ペットと一緒に過ごせる施設として、毎日いろんながペットがやってきます。ペット同伴のお客様が一日ゆっくり過ごせるだけでなく、特別な体験になるよう、私たちは施設全体のつくりやサービスにも常に配慮や工夫を重ねています。」

取材当日、店内にある川で可愛らしいカワウソ2匹が水遊びしている姿を見かけた私たちが「動物園以外でカワウソを見たのは初めてです」と驚きを伝えると、久保氏は笑いながら答えました。

「カワウソが2匹同時に見られるのは、実は非常に珍しいことなんです。WHATAWONには、ワンチャンや猫ちゃんだけでなく、カワウソ以外にもいろんな動物が来るので、最初の頃は毎回新鮮で驚くこともありましたが、今では慣れてきました。でも、お客様にとってはいつでも特別な体験になるんです」

このような日常的な光景こそが、WHATAWONの最大の魅力と言えるでしょう。

完全キャッシュレス対応への挑戦

WHATAWONの大きな特徴の一つが、完全キャッシュレス対応です。現金の取り扱いを一切行わないという大胆な決断の背景には、明確な理念があります。

「ストレスのない体験を提供したい。運営側としても現金を扱わないことで、防犯面の安心にもつながりますし、締め作業も不要になります。お客様にとっても、スタッフにとっても、みんなが快適に過ごせる環境を作りたいんです」（久保氏）

ヤプリモバイルオーダー Takeout導入の経緯

フードコートでの課題解決

「モバイルオーダーを始めようと思ったのは、フードコートで並ばなくて良い、席から注文できるという利便性のためです。

LINEミニアプリのモバイルオーダーを導入したことで、お客様にとって直感的で使いやすいシステムになりました。LINEは日常的に使い慣れているツールのため、操作に迷うことがないのが大きな利点だと感じています。」（久保氏）

ペット同伴のお客様が多い施設では、ペットを連れて長時間並ぶことは大きなストレスとなります。ヤプリモバイルオーダー（Takeout）の導入により、この課題を根本的に解決することができました。

スタッフ教育の重要性

「スタッフ側もこれまでの経験としては現金での取引が主流だったので、スタッフの教育も同時にしないといけないという課題がありました。こちら側がわかっていないとお客様にも説明できませんから。

現在では、マニュアルも整備され、運用面での問題は全く発生していません。」（久保氏）

年配のお客様への対応

スマートフォンの操作が苦手な年配のお客様への対応についても、独自のアプローチを取っています。

「スマホ操作が苦手な人もいるけど、丁寧に説明することでお客様とのコミュニケーションにしています。説明したら、『今後も使えそう』という声もいただけています」（久保氏）

顧客体験向上のための工夫

直感的な操作性の追求

「わかりやすさを徹底しています。WEBページにも詳細を記載していますし、テーブルごとにQRコードと説明が書かれたPOPを設置しています。QRコードを読み込むと、ランディングページで詳細を確認でき、店舗選択もできるようになっています」（久保氏）

フードコート内の配置しているQRを読み込むと施設内の16店舗ある飲食店一覧で見れるMAP機能については、技術的な制約により、ヤプリフードコネクト側での直接実装が困難でした。そこで、施設側でランディングページを作成し、それを挟む形で工夫することで、お客様にとって分かりやすい導線を実現しています。

「お客様が迷わずに使えるということを最優先に考えて設計しています」（久保氏）

導入効果

お客様からの声

「施設全体が現金が使えないということで戸惑われた方もいらっしゃいましたが、今では“慣れると使いやすい”という評価に変わってきています。」（久保氏）

施設の完全キャッシュレス化について、当初は一部のお客様に戸惑いが見られたものの、現在では日常的にご利用いただいているリピーターの方々を中心に、スムーズな利用が広がっており、利便性への理解が着実に浸透していることがうかがえます。

また、ペット連れのお客様に加え、小さなお子さまを連れたご家族からも「子どもから目を離さずに注文できて助かる」といったお声を多くいただいています。特にベビーカーの利用時や荷物が多い場面において、スマートフォン一つで注文が完結するモバイルオーダーの便利さを実感していただけているようです。

さらに、「食事中に追加注文ができるのが便利」といったお声もあり、並ばずに席からすべての注文が完結する点は、子育て中のご家庭はもちろん、混雑時でもスムーズに利用できる快適さが好評をいただいています。

運営効率の向上

• 待ち時間の短縮

• 現金管理業務の削減

• 締め作業の効率化

• スタッフのオペレーション負荷軽減

ヤプリフードコネクトのサポート体制

継続的な機能改善

「細かい要望を数多く出させていただきましたが、早めの対応で柔軟に開発してくれました。具体的には、決済まわりの改修や、イートイン・テイクアウトなど豊富な受け取り方法を自由に設定できるようにするなど、私たちの運営に合わせた細かい要望を叶えてくれました」（久保氏）

取材中には、現在の運用における課題も共有されました。調理完成後にお客様へLINEで呼び出しする機能があるものの、通知に気づかない方も一定数いるという課題が挙げられました。

この課題に対し、ヤプリフードコネクトでは先週、注文準備状況を可視化できるモニター機能を実装。取材中にこの新機能を紹介したところ、「これは欲しかった機能」と大変喜ばれました。

このような継続的な機能改善により、顧客満足度の向上を実現しています。

今後の展望

エンゲージメント向上への取り組み

「再来店につながる取り組みを行なって行きたい。遊び心のある要素、例えば月1度回せるガチャ機能や、クーポン機能など、お客様にメリットを感じていただけるようなものを考えています」（久保氏）

イベントとの連携

WHATAWONでは毎週土日に様々なイベントを実施しており、これらのイベントとミニアプリの掛け合わせによる新しい取り組みも検討中です。

他の事業者様へのメッセージ

久保氏から、導入を検討している事業者様へのメッセージをいただきました。

「 大阪万博でもキャッシュレスを推進しているなど、キャッシュレス決済は着実に普及しています。今はキャッシュレスを導入しやすい時期ではないでしょうか。ただ、最も重要なのは、利用者にとっての使いやすさです。

WHATAWONでは、デジタルに不慣れな方へのサポートを積極的に行うとともに、誰もが慣れ親しんだツールを採用することで、利用者が戸惑わないよう常に配慮しています。全員が利用できるサービス提供を最優先に考慮すべきだと思います。」

導入のポイント

1. 使いやすさ　LINEミニアプリの利便性

• 誰もが使い慣れたプラットフォーム

• 直感的な操作性

• アプリダウンロード不要

2. 顧客体験の向上

• 待ち時間の削減

• 席からの注文が可能

• ペット同伴でもストレスフリー

3. 運営効率の改善

• 現金管理の負荷削減

• 締め作業の効率化

• スタッフの業務負荷軽減

4. 柔軟なカスタマイズ

• 施設の特性に合わせた機能開発

• 継続的な改善とサポート

• 新機能の提案と実装

まとめ

WHATAWON様の事例は、次世代型エンターテイメント施設というコンセプト通り、「ペット同伴可能な体験型施設」において、LINEミニアプリを活用したモバイルオーダーシステムが、どのように顧客体験の向上と運営効率の改善を実現できるかを示す優れた事例です。

完全キャッシュレス対応という挑戦的な取り組みと、誰もが使えるLINEプラットフォームの活用により、新しい飲食業界の可能性を切り開いています。