飲食店経営の成功にはリピーターがカギ！

「どうすれば店舗経営がもっとスムーズにいくのか？」 「今の経営の方向性は正しいのか？」

飲食店を経営するオーナーやマーケティング担当者なら、誰もが一度は考えたことがあるのではないでしょうか？

実際、店舗の売上を安定させるためには「どのような顧客が必要か」を考えることが重要で、実はその答えはリピーターを増やすことであり、それが売上安定のカギとなります。

アメリカのコンサルティング会社Bain & Companyの調査によると、リピート顧客の離脱を5%減らすだけで、純利益が最大95%増加するというデータがあります。

つまり、1人の既存顧客が定期的に来店し続けることで、売上は大きく伸びていくのです。 

リピーターの重要性

42%の飲食店経営者が「リピート率」を成功の指標として重視しています。ここでのリピート率とは、来店者のうち「2回以上来店している顧客」の割合を指し、リピーターが増えれば増えるほど店舗経営は安定します。

新規顧客の獲得 Vs. リピート顧客の離脱防止

結論から言うと、本当の優先順位は、「 新規顧客の獲得 ＜ リピート顧客の離脱防止 」が正解です。

新規顧客の獲得ももちろん重要ですが、そのコストは既存顧客を維持するコストの6〜7倍にもなります。

また、新規顧客が商品を購入する確率は5〜20%に対し、リピーターは60〜70%の確率で購入するため、効率的に売上を伸ばすにはリピーターの確保が不可欠です。

リピート顧客を維持する事がこれほど大事であるにも関わらず、多くの企業がマーケティング予算の大部分を新規顧客の獲得に割いているのもまた事実です。

デジタルマーケティングに特化している KingFishMedia (http://www.kingfishmedia.com/) の調査によれば、平均的に企業のマーケティング予算の56%が新規顧客の獲得に当てられ、既存顧客の維持にはわずか33%しか割かれていません。

リピート率を向上させる4つのステップ

今回のコラムでは「リピート率向上のためのBest Practice　4ステップ」として、飲食店をはじめとするあらゆる店舗経営において成功のカギとなるのはリピーターの確保であり、特に離脱の可能性がある顧客（潜在的離脱顧客）を適切に管理し、再来店を促すための方法を詳しく解説します。

ステップ1：離脱しそうな顧客を特定する

リピート率を高めるには、離脱しそうな顧客を早めに特定することが重要です。

1. 完全離脱顧客：すでに戻ってくる可能性が低い顧客。

2. 潜在的離脱顧客：適切なアプローチをすれば再来店してくれる可能性が高い顧客。

Forresterの調査によると、完全離脱した顧客が再来店する確率は0.8%ですが、潜在的離脱顧客は81%の確率で戻ってくると言われています。

ステップ2：離脱の原因を把握する

顧客ロイヤリティ協会が発表したデータによると、商品やサービスに不満を抱いた人のうち、実際に苦情申し立てをした顧客の割合は4%ほどであることが判明しています。

つまり、不満を持った顧客の96%はサイレントクレーマーだといえます。

また、ある調査では顧客が離れてしまう理由の第一位は、進学、転職、転居などで通いづらくなったと言うお客様都合だったそうです。

他にもなんとなくや特に理由はないという回答の割合も高いのが現状です。

なので、お店側の問題としての離脱原因を知ることは難しく、それをちゃんと知ることができれば、効果的な対策を打つことができます。

ある調査によると、お店側の問題としての離脱原因は、68%が「サービスへの不満」、14%が「商品への不満」、5%が「競合店への流出」となっています。

アンケートやレビューを活用して顧客の声を集め、不満点を改善していくことでリピート率を高められます。

ステップ１とステップ２の解決には！！

ステップ１とステップ２について（特にステップ２）は上述の通り判別や理由の特定が難しいです。

そこで、弊社サービスの「Yappli Mobile Order MembersCard」での解決策をご提示します。

まずは、お会計の際に必ず会員登録のQRコードの読み込みのご案内をします。

・読み込んでくれないお客様は、完全離脱顧客の可能性大。

・読み込んではくれるが会員登録を完了させないお客様は、潜在的離脱顧客の可能性大。

・読み込んですぐに会員登録まで行ってくれるお客様は再来店可能性大。

その上で、会員登録をお済みでない仮会員の方だけに会員登録のお願いや、アンケートをLINEで送付することができます。

「Yappli Mobile Order MembersCard」 アンケート設定画面

会員様向けにはポジティブな要素を引き出すアンケートを、非会員様向けには改善策を見出すアンケートを送り、回答のお礼に次回は満足させれるように改善しリベンジさせてくださいと言う思いと、クーポンを配布することなどができます。

また、アンケートのある質問にある回答をした人にだけLINEメッセージを送ることも可能です。

もちろんこれだけでは全ての答えはわからないので、ネットでの口コミや場合によってはミステリーショッパーなどを使って見るのも必要です。

また、大変勇気がいることですが満足度が低そうな表情のお客様がお帰りの際に直接インタビューすることも大事です。 

ステップ3：効果的なクーポンを活用する

潜在的離脱顧客に再来店してもらうためには、魅力的なクーポンの提供が有効です。

For youメッセージで送る

「◯◯様、いつもありがとうございます！」など、名前を入れると効果的。

顧客の名前が含まれているメッセージは、そうでない場合と比べて売上を17%以上アップさせることがわかっています。

また、セグメントを分けて配信をすることで、無差別配信の場合と比べて25%も売上を向上させることができるという結果が出ています。

特典をつける

「次回使える10%オフ」「ドリンク1杯無料」など特別感のあるオファーを提供。

飲食店では金額割引よりも商品の提供の方が高い回収率(12%)につながることが分かっています。

有効期限を設定する

期限を短めにすることで「今すぐ使おう！」という気持ちを引き出す。

お客様の来店サイクルなども考えて、次回ご来店への誘導を促します。

リーチする

メッセージを送ったり、クーポンを配信したり、投稿だけしてもお客様が見てくれていないと自己満足で終わってしまいます。どう届けるかが大事です。

弊社の「Yappli Mobile Order MembersCard」では、皆が日常で使っているLINEでのメッセージになるので、開封率が従来のメールとは比にならない高さを実現できるだけでなく、LINEならではの親しみやすさや画像・動画なども含めることができるのでテキストのみメッセージに比べてもお客様との距離を縮める効果を発揮できます。 

ステップ4：口コミを活用してリピート率をさらに向上させる

Harvard Business Reviewの調査によると、一度離れた顧客のうち「サービスが改善された」と感じた65%が、知人に良い口コミを伝えるといわれています。

口コミを増やすための施策

• SNS投稿特典：「SNSに投稿するとさらに◯◯プレゼント」

• Google mapの口コミ投稿特典：「Google mapに口コミ投稿するとさらに◯◯プレゼント」

• 友人紹介キャンペーン：「お友達と来店で◯◯割引」

こういった簡単な施策でも潜在的離脱顧客を取り戻すだけでなく、新規顧客の流入や クチコミ宣伝効果まで獲得できれば、まさに一石二鳥です。

帰って来た潜在的離脱顧客 は、売上の拡大に大きく貢献してピンチをチャンスに変えてくれるのです。

まとめ

✔ 潜在的離脱顧客を特定する：来店データを分析し、再来店を促すアプローチを考える。

✔ 離脱の原因を把握する：アンケートやレビューを活用して、顧客の不満点を明確にする。

✔ 効果的なクーポンを活用する：個別に最適化されたメッセージで再来店を促す。

✔ 口コミの力を活用する：SNSや紹介キャンペーンを活用し、新たな顧客獲得につなげる。

売上を伸ばすには、新規顧客の獲得だけでなく、リピート顧客の増加が不可欠です。これらの施策を実践することで、長期的に安定した経営を実現できるでしょう。

「Yappli Mobile Order MembersCard」なら、最短2週間でLINEミニアプリのデジタル会員証を導入することが可能です。

ヤプリフードコネクトが提案する「Yappli Mobile Order 」では、リピート率を劇的にUPしていくためにシステムの提供のみに留まらず、専属のカスタマーサクセスが並走しながら運用をサポートいたします。

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