モバイルオーダーを導入したのに、常連が増えない理由

「注文」は便利になった。でも、そのお客様が誰かは、まだ見えていません。

モバイルオーダーを導入すると、注文の手間は大きく減ります。QRコードを読み取り、メニューを選び、決済をする。この一連の流れがスムーズになったことを実感している店舗も多いはずです。

ですが、多くの店舗が見落としているのは、「注文数」や「客単価」といった目に見える数字の先にある、もっと大事な問いです。

それは、「そのお客様は、次も来てくれるだろうか」ということ。この記事では、なぜこの機会損失に気づきにくいのか、そしてどう解決できるのかをご紹介します。

一見客が、一見客のまま終わっていませんか

モバイルオーダーを導入してから、注文数は増えた。客単価も少し上がった気がする。それなのに、なぜか「常連が増えた」という実感がない ── こうした悩みを抱えている飲食店もあるのではないでしょうか。

たとえば、ランチタイムに初めて来店したお客様が、モバイルオーダーで快適に注文・会計を済ませて帰っていく。接客の印象も、料理の味も、決して悪くなかったはずです。ところが、その方が翌週もう一度お店を選んでくれるかどうかは、正直なところ「運任せ」になっていないでしょうか。

モバイルオーダーは、注文というタスクを効率化するためのサービスです。一方で、サービスによっては、その先にある「今、注文してくれたお客様はいったい誰なのか」「初めてなのか、2回目、3回目なのか」という顧客単位の情報まで、継続して把握・活用できる設計になっていないケースもあります。

結果として、せっかく足を運んでくれたお客様との関係が、その一度の注文だけで途切れてしまう。これが、多くの店舗で見落とされがちな課題です。

なぜこの課題は気づかれにくいのか

理由のひとつは、注文データと顧客データが必ずしもつながっているとは限らないことです。

モバイルオーダーやPOSレジを導入することで、「本日の売上はいくらだったか」「何が何個売れたのか」といった注文・売上データを把握できるようになります。

一方で、それらのデータが顧客情報と紐づいていなければ、「誰が、何回来店してくれているのか」「どのような商品を注文しているのか」といった継続的な顧客理解にはつながりにくくなります。

そのため店舗側が普段見ている指標は、「注文数が増えたか、減ったか」「客単価が上がったか」といった数字が中心になりがちです。「なぜ客足の伸びが思ったほどではないのか」「なぜ新規のお客様がリピーターになってくれないのか」という、本来知りたいはずの理由までは、数字の上には現れにくいのです。

特に、モバイルオーダーや順番待ちなど、単一の機能だけを導入している場合、注文や来店の利便性を上げることと、お客様との関係を続けることが、別々に管理されてしまうことがあります。

注文の利便性を上げることと、お客様との関係を続けることは、似ているようで実は別の課題だからです。

注文データと「その人が誰か」をつなげる

この課題を解決するカギは、注文という「点」の体験を、会員という「線」の関係につなげることにあります。

Yappliモバイルオーダーでは、店内モバイルオーダー・テイクアウトの「Table」「Takeout」と、会員証・ポイントカードの「MembersCard」を連携して利用することができます。

MembersCardは、会員証やスタンプカード、ポイント、会員ランクなどをLINE上でデジタル化する仕組みです。会員情報と来店・注文データを活用することで、ポイント付与や会員ランク、再来店を促すコミュニケーションへとつなげることができます。

これにより、来店のたびにポイントが貯まる、一定回数の来店で会員ランクが上がる、クーポンを配信するといった再来店を促す施策を、店舗側の運用負担を抑えながら仕組みとして運用していくことが可能になります。

「注文して終わり」だった体験に、「また来たくなる」きっかけを組み込めること。これが、注文の効率化だけではなく、その先の顧客との関係づくりまで考えるという視点です。

すでに何らかのモバイルオーダーを導入している店舗であっても、「注文」と「会員化」が別々のツールで管理されているケースは少なくありません。

ツールが増えるほど、データや管理画面が分断されていく ── これも、見えにくい形で現場の負担になっている課題のひとつです。

Yappliモバイルオーダー導入前後で何が変わるか

まとめ

「モバイルオーダーを導入したのに、思ったほど数字が伸びない」と感じたら、見直したいのは注文画面の使いやすさだけではありません。

「お客様のデータがつながっているかどうか」も、重要なポイントです。

注文の利便性の先にある、お客様との関係づくりまで見据えて設計されているかどうかが、これからの飲食店経営における一つの分かれ目になりそうです。

ご自身の店舗でどこまでできそうか、確認してみませんか。

お気軽にお問い合わせください。