「順番待ちの間に注文が完了している店」—LINEひとつで完結する体験設計とは

回転率を上げたい、でも人手は増やせない。常連になってほしいけど、来店のたびに一見客のような対応になってしまう。

多くの飲食店が抱えるこうした課題は、実は別々の問題ではなく、一つの体験の中でつながっています。分かりやすくするために、架空の店舗を例に、ある土曜日の昼どきの流れを追ってみましょう。

行列ができている、その瞬間から

土曜日の正午、人気の定食店の前には行列ができています。

従来なら、スタッフが紙の整理券を配り、順番が来たら大声で呼び出す、という光景です。この店では、お客様はQRコードを読み取ってLINEミニアプリから順番待ちを登録します。LINEを使っていないお客様にはSMSで順番を案内することもできるため、誰も列に張り付いている必要がありません。

順番が近づくと、事前呼び出し、本呼び出しという段階を踏んで通知が届きます。

ここまでは「順番待ちのデジタル化」としてよくある話です。この店が違うのは、ここから先です。

待っている間に、注文が進んでいる

呼び出しを待つ数十分の間に、お客様はスマホでメニューを眺め始めます。

ここで、順番待ちと店内モバイルオーダーが連携しているため、着席前の時点で事前に注文を入れることができます。

案内された席に着く頃には、注文内容がすでに店舗へ届いている。店舗の運用によっては、提供までの時間を短縮することもできます。

お客様からすれば、ただ順番を待つだけだった時間をメニュー選びや注文に使えるようになります。

店からすれば、着席後の「メニューを渡す」「注文を取りに行く」といった一連の接客工程を減らすことができます。

注文の履歴が、次の来店につながる

食事を終えたあとも、お客様との接点はそこで終わりません。

会員証・ポイント、スタンプカードなどの機能を組み合わせることで、会員情報と来店・注文データを活用し、ポイント付与や会員ランク、再来店を促すコミュニケーションへとつなげることができます。

「一度来店して終わり」ではなく、次の来店につながる関係をつくっていく。

そのためには、注文の便利さだけではなく、お客様との接点を継続して持てる仕組みも重要です。

後日のテイクアウトでも、同じ会員情報が生きる

数週間後、このお客様が忙しい平日の夜、テイクアウトを利用するとします。

事前注文・事前決済で来店前に注文を済ませられるのはもちろんですが、ここで生きてくるのが、初回来店時からつながっている会員情報です。

店内利用とテイクアウトをそれぞれ別々のサービスで運用していると、顧客データが分断されてしまうことがあります。

一方で、会員情報や利用データの基盤がつながっていれば、店内利用とテイクアウトという異なる接点をまたいで、一人のお客様として捉えることができます。

この店は、「初めて来店したお客様が、再び来店し、テイクアウトも利用する」といった“常連が育っていく”様子を、データとして捉えられるようになります。

なぜ、これは「つなぎ合わせ」ではなく「設計」なのか

ここまでの流れは、順番待ち、店内注文、テイクアウト、会員証という4つの仕組みを、それぞれ個別のツールとして考えているわけではありません。

Yappliモバイルオーダーは、SmartWait（順番待ち）、Table（店内モバイルオーダー）、Takeout（テイクアウト事前注文）、MembersCard（会員証・ポイント）といったプロダクトが連携することを前提に設計されています。

だからこそ、順番待ちから注文へ、店内利用からテイクアウトへ、さらに次の来店へと、顧客体験やデータをつなげていくことができます。

重要なのは、一つひとつの機能があることではありません。

一人のお客様の体験が、途中で途切れずにつながっていることです。

大切なのは、機能の数ではなく「体験がつながっているか」

回転率、人手不足、再来店率。

それぞれに対応するツールを個別に導入すると、管理画面が増えたり、顧客データが分断されたりして、かえって店舗運営が複雑になることがあります。

今回の例のように、一人のお客様の「順番待ち」から「注文」「来店」「再来店」までを、一つの体験としてつなげて設計できるかどうか。

それが、複数の課題を同時に抱える店舗にとって、サービスを選ぶ際の一つの重要なポイントになります。

自店の課題が、順番待ちなのか、注文対応なのか、それとも再来店率なのか。

まず整理したいという方は、その整理をお手伝いすることもできます。

気になる方は、お気軽にお問い合わせください。